혼을 담아라 : 품질경영

▲ 삼성그룹 이건희 회장

삼성전자 성공의 근저에는 '품질경영’이라는 철학이 있다. 삼성전자는 2009. 10. 29일 양문형 냉장고 SRT·SRS·SRN 계열 모델 냉장고 21만대를 리콜(recall)한다고 발표했다. 어느 한 가정집에서 발생한 냉장고 폭발 사고에 따른 조치다. 리콜은 그 발표시점이 삼성전자 창립 40주년 행사(2009. 10. 30)를 하루 앞둔 시점이어서 이례적이었다.

창립기념 행사는 40주년이기도 하지만 2008년 리만브러더즈 파산으로 인한 '미국 발(發) 금융위기’에도 불구하고 삼성전자가 글로벌 경쟁사보다 월등한 실적을 기록하고 있는 상황에서 치러지는 행사였기에 더욱 이례적이었다.

어찌 보면 40주년 행사를 치르고 리콜을 선언해도 된다. 하지만 삼성전자에겐 40주년 행사보다 리콜발표가 더욱 중요했다. 이 같은 리콜 배경에는 '품질경영'의 상징인 이건희 회장의 결단이 있었다. 이 회장은 냉장고 폭발 사고를 언론보도를 통해 보고 크게 화를 냈다.

품질경영을 20여년간 강조했음에도 불구하고 이런 일이 벌어진 데 대한 분노였던 것이다. 삼성은 '업의 본질’을 중요시하는 기업이다. 제조업체의 업의 본질은 소비자가 신뢰할 수 있도록 물건을 잘 만드는 것이다. 리콜은 소비자 신뢰를 위한 최소한의 조치인 것이다.

이건희 회장은 1987년 삼성 회장으로 취임할 때부터 '불량은 암’이라며 품질경영을 강조했다. 삼성 도약의 기반이 됐던 1993년 프랑크푸르트 신경영선언도 불량문제가 도화선이 됐다. 당시 세탁기 제조과정에서 금형 불량으로 접촉면이 맞지 않자 삼성전자 직원들이 플라스틱을 칼로 긁어내 이를 맞추는 장면이 사내방송에 잡힌 것이다.

이 회장은 이를 전 사원들이 보도록 지시했다. “삼성전자의 수준이 어떤지 스스로 알아야 한다”는 것이다. 1994년에는 무선전화기 출시 후 통화품질에 문제가 발생하자 전화기 15만대를 수거해 구미 공장에서 '화형식'을 가졌다. 순식간에 150억원을 연기로 날려 보낸 것이다. '품질의 삼성’은 이렇게 소비자의 마음에 깊이 각인되었다.